Ja kādu laiku esat pavadījis viesmīlības nozarē, jūs, iespējams, zināt, lai veiktu Yelp pārskatus ar sāls graudu. Neatkarīgi no tā, vai esat niršanas bārs vai izdomāts kokteiļu restorāns, iespējams, ka esat saņēmis pats savu daļu negatīvu atsauksmju - pieklājīgu un agresīvu, godīgu un citādi - tādās vietnēs kā Yelp , Google atsauksmes un TripAdvisor . Jā, pat visaugstāk novērtētie, pasaulē atzītie bāri cieš no baisās vienas zvaigznes pārskata.

Samazinoties profesionālajai restorānu kritikai, tādas platformas kā Yelp, sociālie mediji un pat mazi pārtikas emuāri ir mantojuši spēku veidot vai izjaukt biznesu. Tas parasti ir lieliski, ja jūs zināt, kā izmantot šos rīkus savā labā, izpelnoties publicitāti un palielinot savu klātbūtni tiešsaistē. Novērtējiet katra pārskata derīgumu. Ja patiesībā būtu lietas, kuras jūs un jūsu komanda būtu varējuši paveikt labāk, izmantojiet šīs kritikas un ieteikumus kā ieskatu savam biznesam. Ja tas tiek izdarīts pareizi, jūsu rīcība situācijā var pārvērst kritiķus par pārveidotajiem, uzlabot pakalpojumu kopumā un pozitīvi atspoguļot savu biznesu.

No negatīvās puses, šķiet, ka ikviens, kam ir darba kārtība vai personīga liellopu gaļa, var to izņemt mazajam biznesam, uzrakstot uz tiem hitu. Kas notiek, kad jūs saņemat pilnīgi nepatiesu, sliktas ticības vērtējumu, ko sastāda neapmierināts viesis vai, vēl ļaunāk, kāds, kurš vēlas sūdzēties par bezmaksas cenu? Šie ir daži nozares profesionāļu ieskati par to, kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm.

1. Neuztver lietas personīgi

Garīgās veselības labad neļaujiet uzbrukumiem atturēt jūs vai jūsu komandu. Jūs nevarat būt robots visu diennakti, bet šī iemesla dēļ šī nozare jums piešķir biezu ādu. Stīvens Malijs, Ņujorkas viesmīlības un viesu attiecību direktors SVK viesmīlība , saka, ka lietu neuztveršana personīgi palīdz viņam koncentrēties uz to, kā viņš varētu uzlabot savu vietu apkalpošanu.

Es atceros pirmo negatīvo tiešsaistes pārskatu, ko jebkad saņēmu, ap 2007. gadu, kad es strādāju par vadītāju naktsklubā Libation, saka Maly. Pārskatā tika izklāstīta pieredze, kas bija mazāk nekā apmierinoša, un sniedza sīkāku informāciju, kas ietvēra ‘idiņo menedžeri un viņa Kmarta uzvalku’. Toreiz es jutos satriekts un jutos satraukts, neapmierināts, apmulsis un dusmīgs. Laikam ejot, es pielāgoju savu domāšanas procesu un mēģināju noņemt emocijas, analizējot pārskatus, un koncentrējos uz to, kas sarūgtināja klientu. Ja jūs varat izņemt ego no vienādojuma un atrast nepareizā sakni, jūs varat uzzināt daudz.

2. Klausieties troksni

Daļa no Maly darba notiek un atbild uz katru pozitīvu un negatīvu atsauksmi, ko saņem IGC restorāni un bāri, tostarp Preču zīmes garša + malšana , Vilsons un Dāvida Bērka dzenis . Viņš saka, ka viņa komanda regulāri vērtē atsauksmes, lai pastāvīgi pilnveidotu savu biznesu.

Atsauksmes un atsauksmes ir svarīgi mūsu panākumiem, saka Maly. Ja 100 klienti saka vienu un to pašu, tad mēs būtu dumji, ja viņus neklausītu. Pamatojoties uz dažām mūsu atsauksmēm, mēs esam mainījuši izvēlnes vienumus, mūzikas izlases un pat darba stundas. Vienā gadījumā mēs saņēmām vairākas negatīvas atsauksmes par to, ka viens no mūsu restorāniem ir pārāk skaļš, tāpēc mums bija jāierodas akustikas ekspertam, lai uzstādītu skaņu absorbējošus paneļus, kas palīdzētu uzsūkt dažus no šiem nepatīkamajiem skaņas viļņiem.

Krissy Harris, NYC's īpašnieks Džungļu putns , veica līdzīgas darbības pēc sūdzību saņemšanas par troksni. Viņa saka, ka viesi bieži vien jums dod labvēlību ar konstruktīvu kritiku. Mēs sazinājāmies ar Yelpers, kas komentēja troksni, lai viņi zinātu, ka mēs viņus dzirdējām, viņa saka. Visi atbildēja ar pozitīvu attieksmi un teica, ka cer uz atgriešanos, kas jūtas kā abpusēji izdevīga.

3. Izpildiet atbildes protokolu

Mēs uzskatām, ka atbilde uz atbildi uz preses vai viesu atsauksmēm jāuzņemas vadībai, nevis jūsu bārmenim vai serverim, saka Lē, noslēpumainais Filadelfijas atzītā īpašnieks. Apiņu dziedāšanas veļas mazgātava .

Ir svarīgi izveidot atbilstošus saziņas kanālus. Ziniet, kas atbildēs uz atsauksmēm, komentāriem un jautājumiem vietnē Yelp vai sociālajos tīklos, un ļaujiet viņiem rīkoties ar visu iepriekš minēto. Tas nodrošinās, ka signāls un vēstījums laika gaitā paliek nemainīgi, vienlaikus aizsargājot atsevišķus darbiniekus, kuri varētu reaģēt tādā veidā, kas slikti atspoguļo jūsu uzņēmumu.

4. Apsveriet iespēju atbildēt privāti, nevis publiski

Ja vēlaties labot situāciju, kurā viesis apraksta negatīvu pieredzi, kāda viņiem bija jūsu bārā, apsveriet iespēju to darīt, izmantojot privātu ziņojumu, nevis publiskajā forumā. Tas novērš kārdinājumu mēģināt kaunināt recenzentu vai publiski pierādīt, ka viņš ir nepareizs, un pārorientē sarunu starp jums un viņu.

Lielākā daļa īpašnieku publiski atbild gan uz pozitīvām, gan uz negatīvām atsauksmēm, bet es dodu priekšroku privāti atbildēt personām, kurām bija negatīva pieredze, jo es patiešām cenšos ar viņiem sazināties un uzzināt, kā mēs varam situāciju uzlabot, saka Hariss. Sliktākais veids, kā ar to rīkoties, ir tad, ja īpašnieki publiski atbild uz negatīvu atsauksmi un mēģina atlaist vērtētāja izteiktos punktus vai pamatot, kāpēc viņiem bija pieredze. Tas vienkārši neizskatās vai jūtas labi.

5. Atcerieties, ka klusums dažreiz ir labākā atbilde

Viena no situācijām, kad vislabāk ir vispār ignorēt pārskatu? Kad kāds pieprasa pieredzi, kas pilnīgi pārsniedz vai atšķiras no jūsu uzņēmuma reklamētās. Ja kāds atbrauktu uz meksikāņu restorānu, vai viņš godīgi kritizētu itāļu ēdienu trūkumu? Protams, nē. Pielietojiet to pašu domāšanu savos stieņos. Neļaujiet viesiem pieprasīt naktskluba pieredzi no niršanas bāra. Palieciet uzticīgs savai identitātei.

Yelp ir būtisks tikai tad, ja pamanāt tendences; mēs mēdzam nereaģēt uz kaut ko tādu, kas ir neparasts, saka Deivs Kaplans no NYC Death & Co. Death & Co nav stāvvietas, jūs nevarat dejot, un mums nav dīdžeja. Bet tas nav tas, kas mēs esam. Tas patiesībā ir pozitīvs cilvēkiem, kurus mēs cenšamies piesaistīt.

Sargieties arī no sacīkstes situācijām, kurās viesis, kurš ir kļuvis par recenzentu, tagad ir pārliecināts, izplatot maldinošu informāciju par jums vai jūsu darbiniekiem un izmantojot ad hominem uzbrukumus, nepiedāvājot patiesu kritiku vai risinājumus. Un, kad viss patiešām iziet no rokas, dariet visiem labu, ziņojot par lietotāju vai atzīmējot aizskarošu ziņu.

No vienas puses, Yelp nodrošina iesaistītajiem viesiem platformu, lai dalītos savās atsauksmēs, cerot, ka uzņēmums var uzlabot, kā arī svinēt veiksmīgu pieredzi, saka Hariss. No otras puses, tas var kļūt par platformu vidusmēra ļaužu izlaišanai. Kā uzņēmums, ja jūs konsekventi pārskata atsauksmes, es domāju, ka ir vieglāk atšķirt tos, kas patiešām vēlas dalīties ar kaut ko noderīgu, salīdzinot ar vairākiem komentāriem.

6. Ir humora izjūta (dažreiz)

Hop Sing Laundromat's Lê ir kļuvis par zināmu vietējo slavenību, pateicoties bāra vienas zvaigznes pārskatu patiesi episkai noņemšanai, kas pilnībā izdomāta varoņa balsī, kuram pieder pasaulē labākais Ziemeļkorejas kokteiļu bārs.

Šie debīli sāka mūs saukt par Ziemeļkoreju, kad mēs pirmo reizi atvērāmies, tāpēc es vienkārši ar to gāju, Lē saka, cīnoties ar apvainojumu ar humoru. Protams, šāda pieeja nedarbotos visur. Lê sauklis ir Viņi mūs ienīst vietnē Yelp, bet tas ir rakstura autentiskums, kas vispārīgi atsvaidzina. Dienas beigās viesi vēlas justies kā runājam ar kādu cilvēku, pat ja šī persona ir Ziemeļkorejas diktators, kurš dzīvo Filadelfijā.